Дякую, я просто подивлюсь, або нематеріальна мотивація покупців

Як завоювати клієнта. 10 порад від Рафела Мюррея 1. Відвідувачі складають свою думку в перші 8 секунд перебування у вашій компанії або магазині. Цей висновок зроблено в результаті опитування більше мільйона відвідувачів. Як і коли їх привітали? Чи базікають продавці по телефону, чи жують гумку або (що ще гірше) ігнорують Потенційного покупця? В магазинах «Уол-Март» є спеціальні «швейцари», які вітають вас, як тільки ви переступаєте поріг магазину. Часто це пенсіонери, вони особливо залежать від начальства і добре гармонують із духом старовини і гостинності, властивим цим магазинах. В Англії ж у магазинах «Сейнсбері» працюють молоді люди, які запропонують вам візок або кошик. Що вам більше подобається?

Можна також помітити, що на вісім з десяти відвідувачів, що вперше зайшли до вас, велике враження справляє стан входу в магазин і/або місце для паркування машин. Вони повинні бути ідеальними.

2. Троє з чотирьох відвідувачів заходять у магазин у зв'язку з «розпродажем». Кількість проведених розпродажів зросла за один рік на 10 %. І хоча розпродажі можуть виявитися гарним способом залучення нових покупців, згадайте «теорію бумеранга» Феаргала Квінна: «Не так складно заманити когось до себе вперше (як у випадку „розпродажу“). Проблема в іншому: як переконати цю людину прийти до вас знову?»

3. Четверо з десяти відвідувачів, що вперше зайшли до вас,  судять про вашу компетенцію по тому, наскільки професійно ви виглядаєте. Ми йдемо до місцевого автомобільного дилера взяти напрокат машину. Агент підходить до нас в промоклій від поту сорочці, потягуючи кока-колу з банки і запитує: «Привіт, чим можу допомогти?»
- Е-е... нічим, мабуть.

4. Дізнайтеся, як звати ваших покупців. З цього все і починається. Щоб вважати людину своїм Покупцем, ви повинні знати, як її звати. А починається все з того, що в момент продажу або укладання угоди ви дізнаєтеся її ім'я і прізвище. Іноді все ж відвідувачі щось купують. Майте під рукою невеликі картки для запису їх імені, телефону та адреси, а також коротких відомостей про зроблену покупку, про те, що вони вважають за краще - загалом, все, що допоможе вам надалі запам'ятати їх.

5. Проводьте опитування відвідувачів. Запитуйте, що саме вони бажають придбати. В Альбукерке фірма «Purr's Markets» розбудовувала один з магазинів, і за три місяці до його відкриття були розіслані листи 8000 жителям прилеглого мікрорайону з одним питанням: «Що б ви хотіли бачити в нашому магазині?» У відповідь отримали понад 2000 листів - «ми хотіли б, щоб ось тут був хлібний відділ, тут - рибний, а там - м'ясний і ковбасний». Фірма дослухалась їх порад і вдвічі збільшила оборот порівняно з попереднім.
Чи  могли вони збільшити свій оборот іншим способом? Напевно. А збільшити його вдвічі? Навряд чи.

6. Добре мати скриньку для пропозицій. Де-небудь біля входу, де вона буде більш помітна для відвідувачів. Поряд з нею повинні бути олівці і бланки. Нехай написані великими літерами оголошення про скриньку кидаються в очі і запрошують відвідувачів висловити все, що вони побажають. Нехай на кожне речення в той же день слідує відповідь! У формі особистого листа, куди буде вкладено спецкупон або подарунковий сертифікат, який покупець зможе використовувати при наступному відвідуванні вашого магазину - в якості «вдячності» за подану їм ідею.

7. Повідомляйте відвідувачам про свої гарантії. Я завжди дивуюся, коли входжу в якийсь супермаркет чи фірму і не бачу оголошень типу «Ми гарантуємо...» Найкраще подібні оголошення розташовувати праворуч від входу (так як відвідувачі зазвичай направляються відразу направо). Потрібні слова завжди можна знайти в будь-якому каталозі - від «Ми гарантуємо все. Крапка!» до більш детальних пояснень, що у вас за фірма і чому ви даєте гарантію на будь-який проданий товар. Але коли мені кажуть: «Кожен знає, що ми даємо гарантію на все, що продаємо», я переконаний, що ці люди помиляються у своїх припущеннях. Кожен НЕ може знати, що у вас за фірма або чим ви займаєтеся. Фактично щороку припиняє відносини з вашою фірмою кожен п'ятий покупець.

8. Вісім з десяти Відвідувачів кажуть: «Вся реклама (в тому або іншому конкретному бізнесі) на одне обличчя!» Якщо ви хочете, щоб я став вашим Покупцем, то я повинен знати, що у вас за фірма. Ще до формування свого «іміджу» у вас повинні бути особливі відмінні риси. Якщо я видалю з вашої реклами назву фірми і заміню її на назву фірми вашого конкурента, чи буде помітна різниця? Якщо ні, порвіть цю рекламу і почніть все заново! Відвідувачі ніколи не стануть вашими Покупцями, якщо вони подумають, що зайшли до вас помилково.

9. Під час покупки дайте відвідувачу щось додаткове, «у вигляді премії». Так роблять майже всі фірми, які торгують за каталогами. Разом зі своїм замовленням ви отримуєте що-небудь ще - ніби купон, що дає знижку при наступному замовленні. З цього фірми повинні отримувати певний прибуток. Насправді отриманий вами прибуток виявляється набагато більшим, особливо якщо порівняти його з втратами від того, що ви такої «винагороди за купівлю» не даєте. Супермаркети здійснюють щось подібне, вкладаючи в свої пакети купони на майбутні знижки, дійсні на покупку в цьому магазині. Можна спробувати і такий спосіб - адже він працює!

10. Розсилайте «подяки». В той же день, коли у вас зробили покупку. Не пізніше наступного дня. Це приємно здивує вашого відвідувача і змусить його задуматися, а чи не стати вашим постійним покупцем. Цікаво, коли ви востаннє отримували такі листи подяки? Адже за останній тиждень ви дещо купували?!
Відвідувачам буде приємно, вони розкажуть про це знайомим і в душі стануть вважати себе вашими... Покупцями.
Розділ з книги Как завоевать клиента. Рафел Мюррей, Рафел Нейл. Повну версію можна скачати тут

Рекомендовано також почитати: Нет, спасибо, я просто смотрю
Как посетителя превратить в покупателя
Гарри Дж. Фридман

Це просто класика по поліпшенню роботи продавців в роздрібних магазинах. Описана маса прийомів на різних етапах продажу. Прийоми використовуються на початку, робота з двома покупцями одночасно, з'ясування потреби, переведення покупця на інший товар і т. д. Причому не абстрактними "любіть клієнта і він полюбить вас", а з перерахуванням конкретних фраз і прийомів. Написано легко, з гумором (звичайно є американська специфіка, але це не заважає), придатна для читання директором магазину, так і продавцем. Ми, наприклад, на її основі тренінги пишемо для продавців.

 

Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл, Пол Браун

Ця книга давно стала класикою бізнес-літератури. "Клиенты на всю жизнь" - це досвід диллерского автосалону Cadillac клієнтоорієнтований підхід ведення бізнесу в дусі «відношення до клієнтів таке, яке хотілося б відношення інших людей до себе». Методи в першу чергу побудовані на вищій мірі людяності та порядності.
- Звертайте увагу на дрібниці - про вас будуть судити саме за ними;
- Критика цінна. Ніяка похвала не допоможе вам стати краще так, як це зробить критика.
- Пам'ятайте, що задоволений клієнт до вас повернеться. І не один раз.
- Як можна очікувати від співробітнків, що вони будуть добре поводитися з клієнтами, якщо ми самі звертаємося з нашими людьми погано?
- Найкраща в світі система клієнтського сервісу є і найбільш простою: РОБИ ТЕ, ЩО ОБІЦЯВ, І РОБИ ЦЕ З ПЕРШОГО РАЗУ.

 

Персонализация продаж
Как найти путь к сердцу каждого клиента
Александр Деревицкий

Ви можете не погоджуватися з ідеєю персоналізації і не приймати її - це нічого не змінює. Тому що вона є. Вона є, бо слова, адресовані конкретній людині, ця сама людина чує набагато краще, ніж звернені не до неї, а до когось іншого або взагалі ні до кого!
Ця книга - бесіда, роздуми і безліч порад з особистого досвіду автора та його учнів, які дуже зручно впроваджувати у власну практику продажів. У ній поєднуються технології продажів, сторителлинг і приклади з практики тренінгів.

 

Каждую минуту рождается еще один покупатель
Джо Витале

Книга присвячена методам продажу та маркетингу найбільшого шоумена в світі, справжнього генія і неперевершеного майстра робити гроші Фінеаса Тейлора Барнума. Вміло маніпулюючи чутками, він грав на людській цікавості, заробляючи на цьому величезні прибутки. В честь Барнума навіть був названий психологічний феномен (ефект Барнума), який частково проявляється у вірі людей в астрологію і хіромантію.
Принципи Барнума прості, ефективні і безсмертні; і Вітале доводить, що вони цілком придатні у діяльності сучасних компаній.

 

Нет отбоя от клиентов
Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать
Майкл Порт

Є багато книг по саморозвитку. Є чимало книг про те, як почати свій бізнес. Зовсім мало книг про те, як грамотно перейти від саморозвитку до питань побудови бізнесу. І дуже рідко зустрічаються книги, де питання саморозвитку і побудови бізнесу даються в зв'язці з процесами створення цінності та залучення клієнтів.
Це ілюстрована версія текстової книги, що вийшла в 2006 році і відразу стала бестселером.
Теорія і практика під однією обкладинкою: у книзі безліч вправ, для яких місце для записів відведено прямо всередині книги.

 

Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя
Сет Годин

Сучасна людина перевантажена інформацією, а настирлива реклама безсоромно вторгається в її життя і частіше дратує. І щоб ефективно взаємодіяти з покупцем у настільки насиченому інформаційному полі, потрібні нові методи, потрібно вести двосторонній діалог. Ця книга про те, як будувати відносини з споживачами, як залучати їх до маркетингового процесу.

 

 

Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов
Брайан Солис
 

Ставлячи в один ряд споживчий досвід і інноваційне лідерство, Брайан Соліс детально пояснює, як підвищити ефективність бізнесу і ступінь залученості споживачів, а також досягти бажаних взаємин між компанією і її клієнтами.
Соліс структурує і описує процес прийняття споживчих рішень, виділяючи в ньому чотири ключових точки, або "моменти істини" - чотири етапи, на кожному з яких клієнти вибирають вашу компанію або проходять повз.

 

Никаких скидок! Нематериальная мотивация клиентов
Ия Имшинецкая
 

Є ситуації, коли знижки корисні і доречні. Разом з тим, є безліч творчих рішень по збільшенню попиту без зниження вартості товару або послуги. Це прийоми і способи нематеріальної мотивації клієнтів.
Ця книга пропонує читачеві 39 прийомів нематеріального стимулювання клієнтів до споживання, кожен приклад докладно описаний і підкріплений реальними прикладами.

 

Історії успіху

Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks
Говард Бехар
 

"Якщо виростити людей, вони виростять бізнес. В цьому суть, і це - найвищий пріоритет". (Говард Бехар)
Справа не в каві, а в людях, як каже Говард Бехар. Всього 10 принципів особистого лідерства. Компанія повинна розглядати і своїх працівників, і своїх клієнтів насамперед як людей, тоді все інше прийде само собою. Якщо керівник відноситься до співробітників як до партнерів, а не як до одного з ресурсів, ті досягають фантастичних результатів, якщо він бачить в клієнтах не джерело доходу, а людей, яким він надає послугу, ті повертаються знову і знову.
 
 

На тему клієнтів:
 

Чому не купують?  Передбачити, створити, приманити та утримати 

Це ж КЛІЄНТ, дурню.  Як правильно оберігати клієнтів

Клієнт під мікроскопом: Управління враженнями

Використовуйте найкращі інструменти для розвитку свого бізнесу!

Попередні випуски натхнення

Успіхів,
Леся Петренко
головний натхненник книгарні Leole Book та видавництва Leole Publisher