Це ж КЛІЄНТ, дурню. Як правильно оберігати клієнтів.

"Ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента"
Харви Маккей, автор книги "Как плавать среди акул и не быть сьеденным заживо"
Почнемо з кінця. Є маркетинг залучення, маркетинг роботи з клієнтами, маркетинг утримання, маркетинг повернення. В основному, найбільше приділяють увагу залученню клієнтів та роботі з ними. Але ж необхідно вміти повертати клієнтів, які по тій чи іншій причині пішли від вас. Втрати клієнтів неминучі. Навіть найкращі компанії з накращим товаром і накращим сервісом щорічно втрачають близько 10% своїх клієнтів. І, скоріше за все, навіть не намагаються їх повернути. А дарма - повернути клієнта можна, і робити це потрібно....

"В пошуках низьких цін від мене збиралась піти одна цінна клієнтка (мережа продовольчих магазинів економкласу), яка закуповувала у нас продукції (ковбасної) на 6 000 000 рублів в місяць. На вмовляння вона не піддавалась, а поставити ту ціну, по якій їй продавав московський "монстр", нашому провінційному м'ясокомбінату було не під силу.
Якось ввечері, розглядаючи її особову справу, я наштовхнувся на запис, що у цієї підприємниці улюблене свято - День комсомолу. Вона мені про це розповідала, коли я приїжджав вітати з 8 березня. На питання про причини такої любові клієнтка відповіла, що, якби не ця ... перебудова, сиділа би вона держкомі і жила би собі приспівуючи, а зараз ця риба, ковбаса, цукор....
За вікном був травень, до Дня комсомолу ще далеко, а День піонерії через тиждень. І ми серйозно підготувались.
Дев'ять торгових агентів в шортах, пілотках і піонерських краватках на чолі зі мною стояли на порозі клієнтки 19 травня і під барабан і горн декларували піонерські віршики про її магазин і нашу ковбасу....
Вона спочатку сміялась. А потім розплакалась.
Потім, коли ми сиділи і пили чай, вона призналась, що про свою любов до комсомолу розказувала багатьом, але згадали про це тільки ми. І пообіцяла, що чим би я не займався, вхід в її магазини буде завжди відкритим..." Історія від Анатолія Дуракова, автора книги "Провинциальный маркетинг".

Про те, як повертати втрачених клієнтів, зустрічайте першу книгу "Возвращенцы":

Возвращенцы. Как вернуть потерянных клиентов
Игорь Манн, Анна Турусина

Це своєрідний Робочий зошит для організації роботи з повернення ваших клієнтів.
Ви читаєте теорію і виконуєте завдання на полях. Потім збираєте всі думки з книги і власні ідеї, розробляєте план з повернення клієнтів - і дієте!
Книга невелика, але корисна. У ній ви знайдете 13 корисних правил, які вам потрібно знати для організації системної та ефективної роботи з повернення клієнтів. А також покроковий алгоритм, план дій, який необхідно запустити в компанії, щоб отримані знання заробили на практиці.

А тепер з початку. За правилом, 20% клієнтської бази дають 80% всього обороту. Задоволені клієнти зроблять вас багатшими. Бережіть їх.

Однією з проблем є недостатньо високий рівень сервіса, який може стати значною проблемою. Щоб цього уникнути, необхідно постійно тренувати своїх працівників, причому не просто нагадувати про корпоративні стандарти, а навчати за допомогою креативних методів. Наприклад, робота зі скаргами.

Попередньо приготуйте список найбезглуздіших скарг, які тільки можуть прийти вам в голову. Вони можуть стосуватись вашого бізнесу, або будь-якого іншого. ("Пляж занадто піщаний", "Нас ніхто не попередив, що в морі будуть риби, діти злякались", "Суп занадто густий та гострий", "Чому нам, щоб добратись до Ямайки, потрібно десять годин, а американцям всього три".... Роздайте працівникам карточки із запитаннями і попросіть протігом 5-10 хвилин придумати варіанти відповідей клієнту. Вправа підвищує не тільки креативне мислення, а й мотивацію, покращує настрій. Тому краще проводити такі вправи на початку тижня, щоб налаштувати на робочий лад, або в п'ятницю - щоб зняти напругу.

Додатково на тему клієнтології читайте:

Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче
Майкл Он

- Завоювати нового клієнта обходиться в 5-15 раз дорожче, ніж зберегти старого
- Щоб добре обслужити клієнта, необхідно навчитись його слухати
- Задоволений клієнт поділиться позитивним досвідом в середнтому з п'ятьма знайомими
....та ще 34 способи, які допоможуть зберегти клієнтів.

Клиенты, имеющие для вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов
Тони Крэм

Існує два важливих елементи:
Перший елемент - "хороші клієнти" - означає, що ви повинні сконцентрувати свою увагу на клієнтах, які мають для вас найбільше значення. Необхідно також позбутися від поганих клієнтів, які є швидше тягарем, ніж цінністю.
Другий елемент - "тривалі відносини, засновані на лояльності". Це запорука того, що ваші клієнти довіряють вам, як своєму другу і, що вони залишаться з вами навіть в тому випадку, якщо ваш товар буде дорожче, ніж товар конкурентів.



Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий

Джек Траут, Стив Ривкин

Щоб вас запам'ятали, потрібно зробити спілкування з клієнтом максимально простим. Автори показуть шляхи спрощення у всіх областях маркетинга, починаючи з позиціювання та ціноутворення і закінчуючи стратегією і мотивацією працівників. Книга емоційна і при цьому - дуже практична. Короткі розділи з лаконічним висновком в кінці. Яскраві приклади вибору простих рішень від Southwest Airlines, GE, Intel, а також антиприкладом від Xerox, General Motors та ін.

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Фред Райхельд, Роб Марки

Це книга про метод вимірювання лояльності клієнтів за методом NPS (Net Promoter System), який був розроблений авторами в 2003 році та набув величезної популярності.
Що особливо цінно в книзі і не можна знайти в інших джерелах:
- Правила і практичні рекомендації, як користуватися показником. Як правильно вимірювати і інтерпретувати.
- Досвід впровадження системи на прикладах реальних компаній, причому з різних галузей
- Питання вимірювання лояльності не тільки клієнтів, але і співробітників компанії.



Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть

Димитри Маекс, Пол Браун

Це книга про те, як:
- Виявляти найцінніших клієнтів;
- Ефективно розподіляти маркетингові ресурси;
- Розуміти, що робитиме людина, яка прийшла на ваш сайт;
- Передбачати, які продукти або послуги захочуть клієнти в майбутньому;
- Визначати, які клієнти збираються піти від вас, і зрозуміти, як їх зупинити;
- Оптимізувати свою присутність в Мережі для досягнення максимальної віддачі від кожного пошукового запиту.
Її написали Дімітрі Маекс, керуючий директор OgilvyOne, і Пол Браун, відомий журналіст, співавтор бестселера "Клиенты на всю жизнь". Вони навчать вас вичавлювати всі соки з кожної ситуації.

55 способов привлечь миллион клиентов
Сергей Белый, Артем Куфтырев

Виключно практична інформація по залученню клієнтів як в офлайні, так і в мережі Інтернет. Просто беріть і користуйтесь!
 

Використовуйте найкращі інструменти для розвитку свого бізнесу!

Успіхів,
Леся Петренко
головний натхненник книгарні Leole Book